Desde su aparición, WhatsApp se ha convertido en la aplicación de mensajería instantánea más empleada en todo el mundo, y no solo para comunicaciones de tipo personal, sino también para atención a clientes WhatsApp, gracias a la rapidez de la comunicación y a las muchísimas funcionalidades que incluye la App.

Para entender la importancia de la App, solo hay que pensar cuál es una de las primeras acciones que realizamos al comprar un nuevo Smartphone o Tablet: descargarse WhatsApp y, muchos freelance que trabajan más con sus ordenadores consideran igualmente necesario descargar WhatApp Web para poder disfrutar de las mismas funciones sin la necesidad de estar continuamente mirando el móvil.

Tips para una atención a clientes WhatsApp de éxito

Es fácil comprender los motivos que han hecho de WhatsApp la aplicación de mensajería instantánea, ya que entre sus ventajas se incluyen:

• Inmediatez
• Confidencialidad de los mensajes
• Posibilidad de enviar archivos de audio o documentos
• Funcionalidades para verificar la lectura
• Posibilidad de borrar mensajes
• Continuas actualizaciones de mejora

Y cuando se gestiona un negocio para el que es necesario el contacto continuo con clientes, como nos ocurre a muchos freelancers, WhatsApp se convierte en un valioso recurso para agilizar las comunicaciones. Sin embargo, para una atención a clientes por WhatsApp es recomendable tener en cuenta algunas consideraciones.

Asegurarse de que el destinatario es el correcto

La sencillez para enviar comunicaciones puede convertirse en nuestra mejor aliada para fidelizar clientes y mantener la confidencialidad, aunque para evitar problemas con los envíos de documentación o información sensible, es recomendable asegurarse bien de que el destinatario de la comunicación es el adecuado.

Comprobar que no hay confusión de número o de nombre es especialmente recomendable cuando:

• Añades un número de teléfono de forma manual
• Cambias de terminal móvil
• Reseteas el terminal móvil
• El contacto ha cambiado su imagen de perfil

Establecer horarios para atención a tus clientes

La inmediatez de WhatsApp y el hecho de que muchos tengamos el móvil casi siempre en las manos, hace que sea difícil desconectar del trabajo. Por ello, para atención a clientes WhatsApp es recomendable establecer horarios de atención para temas profesionales y, por supuesto, cumplirlos. En estos casos puede ser especialmente útil emplear WhatsApp Web para usarlo para las comunicaciones con clientes.

Y en este tema sé bien de lo que hablo, aun recuerdo aquella vez que un cliente me escribió a las 5 de la mañana para consultarme algo sobre una modificación de un proyecto… sí, sí, a las 5 a.m.

No aparecer siempre “en línea”

¿Sabías que existe la posibilidad de reducir la información que la otra parte recibe sobre cuánto tiempo pasas en WhatsApp? Si vas a usar WhatsApp para comunicaciones con clinetes, deberías emplear estas funciones. ¿Por qué?

1. Evitarás entrar en un bucle en el que los clientes te escriben cada vez que ven “en línea” esperando respuestas rápidas
2. Los clientes no desesperarán cuando lees una comunicación (doble check azul) y no respondes al momento
3. (Y la más importante) tus clientes no pensarán que con tanto tiempo “en línea” como pasas, pueden meterte prisa con sus proyectos.

Hacer capturas de pantalla y borrar los chats

A pesar de sus medidas para asegurar seguridad y confidencialidad, cuando se trata de información sensible, toda precaución es poca. Un buen hábito es cancelar la información del chat una vez leída la información. En caso de necesitarlo, se harán capturás y se descargará la documentación, y todo se almacenará de forma segura para su posterior consulta.

WhatsApp es uan popular herrameitna de comunicación que también puede emplearse al trabajar desde casa. Sin embargo, puede hacer difícil separar empleo y hogar, para ello, recursos como WhatsApp Web pueden ser de gran ayuda para asegurar que las comunicaciones con clientes se produzcan solo durante el tiempo de trabajo.